Agent AI do maili od klientów: od czego zacząć

Agent AI do maili od klientów działa, gdy wdraża się go w trzech krokach. Najpierw trzeba zrozumieć, co przychodzi do skrzynki. Potem agent pisze projekty odpowiedzi, a człowiek je zatwierdza. Dopiero na końcu odpowiada sam, i tylko w typach, które zna.

Dla klienta ze sprzedażą online zbudowaliśmy agenta do obsługi klienta.

Co agent AI obsłuży w skrzynce mailowej, a czego nie?

Obsłuży pytania, które się powtarzają i na które odpowiedź da się sprawdzić w danych. Gdzie jest moje zamówienie? Dlaczego nie dostałem potwierdzenia? Jak zmienić moje dane? Te pytania mają poprawną odpowiedź, a agent potrafi ją znaleźć.

Nie obsłuży, albo nie powinien, spraw, w których decydują osąd i pieniądze.

Jest jedna różnica w porównaniu z chatbotem na stronie. Agent nie czeka, aż ktoś zapyta w okienku czatu. Pracuje z mailami, które już przyszły, i z systemem, w którym są zamówienia. Bez dostępu do zamówień odpowiada tylko ogólnikowo. A ogólna odpowiedź klientowi nie pomoże.

Jak wdrożyć agenta AI do maili od klientów?

Kto pierwszego dnia wpuści agenta do skrzynki, ten albo go wyłączy, albo poświęci więcej czasu na poprawki, niż agent zaoszczędził. Dlatego idziemy w tej kolejności:

Krok 1 wygląda na opóźnienie. W rzeczywistości oszczędza najwięcej. Pokazuje, które maile w ogóle nie muszą powstawać.

Czego nauczyliśmy się u klienta ze sprzedażą online

Wcześniej odpowiedzi przychodziły po godzinach, niektóre nigdy. Kto sprzedaje online, wie, co to oznacza: złe opinie.

Pierwsza wersja agenta odpowiadała jak ulotka reklamowa. Uprzejmie, gładko i zupełnie obok tego, o co ludzie pytali. Nie dostrajaliśmy modelu. Przepisaliśmy materiały źródłowe słowami samej firmy, na podstawie jej prawdziwych odpowiedzi klientom. Dlatego proszę nie dawać agentowi samego polecenia „odpowiedz”. Proszę dać mu typy maili, które naprawdę przychodzą, i to, jak odpowiedzieć na każdy z nich.

Większość poczty w ogóle nie była od klientów. Gdy posortowaliśmy stare maile, większość stanowiły wiadomości i powiadomienia systemowe. Prawdziwych typów pytań było tylko kilka. Agent nie musi czytać wiadomości systemowych, wystarczy je odfiltrować.

Prawdziwe pytania brały się z kilku miejsc w zamówieniu. Nie przyszedł mail z potwierdzeniem. Literówka w danych zamówienia. Literówka w adresie e-mail. Poprawiliśmy te miejsca bezpośrednio w formularzu i pytania przestały przychodzić. Najtańszy mail to ten, który nigdy nie zostanie napisany.

Agent ma poprawiać, a nie przytakiwać. Agent chce się przypodobać. Gdy klient coś źle zrozumie, agent łatwo przyzna mu rację. Dlatego ma regułę: poprawić błąd klienta, a nie go potwierdzać. A gdy nie wie, przekazuje maila człowiekowi.

Wynik: klienci dostają odpowiedź w mniej niż 5 minut. Obsługa klienta zajmuje się już tylko złożonymi przypadkami.

Skąd wiadomo, że agent działa?

Proszę nie mierzyć, jaki procent maili obsługuje agent. Tę liczbę łatwo nadmuchać. Lepiej mierzyć trzy inne rzeczy:

• jak szybko klient dostaje pierwszą odpowiedź,
• ile projektów musiał poprawić człowiek,
• ile maili agent przekazał człowiekowi, bo nie wiedział.

Jeśli poprawek ubywa, można puścić samodzielnie kolejny typ maili. Jeśli nie, problem leży w materiałach źródłowych, a nie w modelu. Agent jest tak dobry, jak to, co może przeczytać.

Checklista przed zakupem agenta AI do poczty

Proszę zaznaczyć, co jest u Państwa prawdą. O resztę warto zapytać dostawcę:

Otwórz plan: Agent AI w firmie, pierwsze 30 dni (online lub PDF)

Ile kosztuje taki agent i od czego zależy cena, opisujemy w artykule Ile kosztuje agent AI dla firmy? Czy agent jest w ogóle potrzebny, czy wystarczy automatyzacja, wyjaśniamy w Czym jest agent AI? Prosto wyjaśnione, z przykładami To samo podejście sprawdza się też przy zamówieniach, które przychodzą mailem. Jak budujemy takiego agenta, opisujemy na stronie Agenci AI dla firm.

Kiedy odradzamy agenta

• Dostają Państwo tylko kilka maili dziennie. Agent się nie opłaci. Wystarczą zapisane szablony odpowiedzi w poczcie.
• Większość pytań bierze się z jednego miejsca w procesie zamówienia. Najpierw proszę poprawić formularz albo mail z potwierdzeniem. Często potem agent nie jest już potrzebny.
• Państwa sklep internetowy lub helpdesk już oferuje odpowiedzi AI i ma dane. Proszę najpierw spróbować tego. O własnym agencie warto myśleć dopiero, gdy to nie wystarczy.
• Chcą Państwo, by agent sam obsługiwał reklamacje i zwroty. Odradzamy. Takie maile proszę zostawić człowiekowi.
• W pierwszych tygodniach nikt nie może zatwierdzać projektów. Proszę poczekać, aż ktoś będzie mógł. Bez tej osoby agent nie działa.

Skrzynka tonie w tych samych pytaniach?

Proszę przesłać nam maile, które przychodzą najczęściej. Odezwiemy się w ciągu dwóch dni roboczych z kilkoma pytaniami o Państwa pracę. Potem ustalimy, co zrobimy najpierw.

Jeśli wolą Państwo najpierw porozmawiać, proszę zarezerwować 15-minutową rozmowę wstępną.

Jakie pytanie trafia do Państwa skrzynki każdego dnia?

Najczęstsze pytania

Czy agent AI może sam odpowiadać na maile od klientów?

Tak, przy typach pytań, które zna, i tam, gdzie przez jakiś czas zatwierdzali Państwo jego projekty. W pozostałych przypadkach powinien napisać projekt albo przekazać pracę człowiekowi.

Jak wdrożyć agenta AI do skrzynki mailowej?

W trzech krokach. Najpierw trzeba ustalić, co przychodzi do skrzynki i co ludzie z tym robią. Potem agent pisze projekty, a człowiek je zatwierdza. Dopiero na końcu sam wysyła odpowiedzi w wybranych typach.

Jakich maili agent AI nie powinien obsługiwać?

Reklamacji ze zwrotem pieniędzy, spraw prawnych, zdenerwowanych klientów i wszystkiego, gdzie błąd kosztuje więcej niż wolniejsza odpowiedź. Takie maile agent powinien przekazać człowiekowi.

Co jeśli agent AI odpowie klientowi błędnie?

Dlatego w pierwszych tygodniach każdą odpowiedź zatwierdza człowiek. Agent potrzebuje reguły, by poprawić błąd klienta, a nie przyznać mu rację. A gdy nie jest pewien, nie powinien odpowiadać wcale.

Czy do agenta AI potrzebuję nowego systemu pocztowego?

Nie. Agent łączy się ze skrzynką, którą Państwo już mają, i z systemem, w którym są zamówienia. Bez dostępu do zamówień może odpowiadać tylko ogólnikowo.