AI agent na e-maily zákazníků: jak začít

AI agent na odpovědi na e-maily zákazníků funguje, když ho zavádíte ve třech krocích. Nejdřív pochopit, co do schránky chodí. Pak agent píše návrhy a člověk je schvaluje. Teprve nakonec odpovídá sám, a jen na typy, které zná.

U klienta s online prodejem jsme postavili agenta na zákaznickou podporu.

Co AI agent v e-mailové schránce zvládne a co ne?

Zvládne dotazy, které se opakují a u kterých se odpověď dá ověřit v datech. Kde je moje objednávka? Proč mi nepřišlo potvrzení? Jak změním údaje? Na tyhle dotazy existuje správná odpověď a agent si ji umí dohledat.

Nezvládne, nebo by neměl zvládat, věci, kde rozhoduje úsudek a peníze.

Od chatbota na webu se agent liší v jedné věci. Agent nečeká, až se ho někdo zeptá v okénku. Pracuje s e-maily, které už přišly, a se systémem, kde jsou objednávky. Když k objednávkám přístup nemá, odpovídá jen obecně. A obecná odpověď zákazníkovi nepomůže.

Jak zavést AI agenta na e-maily zákazníků?

Kdo pustí agenta do schránky hned první den, buď ho vypne, nebo opravuje víc, než ušetřil. Proto postupujeme v tomhle pořadí:

Krok 1 vypadá jako zdržení. Ve skutečnosti ušetří nejvíc. Ukáže, které e-maily vůbec nemusí vzniknout.

Co jsme se naučili u klienta s online prodejem

Odpovědi dřív chodily až po několika hodinách, některé vůbec. Kdo prodává online, ví, co to znamená: špatné recenze.

První verze agenta odpovídala jako reklamní leták. Zdvořile, uhlazeně a úplně mimo to, na co se lidé ptali. Model jsme neladili. Podklady jsme přepsali slovy firmy, z jejích skutečných odpovědí zákazníkům. Proto agentovi nedávejte jen pokyn „odpovídej“. Dejte mu typy e-mailů, které opravdu chodí, a jak na který reagovat.

Většina pošty vůbec nebyla od zákazníků. Když jsme staré e-maily roztřídili, většinu tvořily systémové zprávy a notifikace. Skutečných typů dotazů bylo málo. Agent systémové zprávy nemusí číst, stačí je odfiltrovat.

Skutečné dotazy vznikaly na pár místech v objednávce. Nepřišel potvrzovací e-mail. Překlep v údajích k objednávce. Překlep v e-mailové adrese. Tato místa jsme opravili přímo ve formuláři a dotazy přestaly chodit. Nejlevnější e-mail je ten, který nevznikne.

Agent má zákazníka opravit, ne mu přikyvovat. Agent se snaží vyhovět. Když si zákazník něco vyloží špatně, agent mu snadno přitaká. Proto má pravidlo: omyl zákazníka opravit, ne potvrdit. A když neví, předá e-mail člověku.

Výsledek: zákazník má odpověď do 5 minut. Zákaznická podpora řeší už jen složitější případy.

Jak poznáte, že agent funguje?

Nesledujte, kolik procent e-mailů agent vyřídí. To číslo se dá nafouknout. Sledujte tři jiné věci:

• jak rychle dostane zákazník první odpověď,
• kolik návrhů musel člověk opravit,
• kolik e-mailů agent předal člověku, protože nevěděl.

Když oprav ubývá, můžete pustit samostatně další typ e-mailů. Pokud jich neubývá, chyba je v podkladech, ne v modelu. Agent je jen tak dobrý jako podklady, které si umí přečíst.

Kontrolní seznam před nákupem AI agenta na e-maily

Zaškrtněte, co o vás platí. Na zbytek se zeptejte dodavatele:

Stáhněte si plán AI agent ve firmě: prvních 30 dní (PDF)

Kolik takový agent stojí a co určuje cenu, rozebíráme v článku Kolik stojí AI agent pro firmu. Jestli agenta vůbec potřebujete, nebo stačí automatizace, píšeme v článku AI agent, nebo automatizace? Co potřebujete. Stejný postup se hodí i na objednávky, které chodí e-mailem. Jak takového agenta stavíme my, popisujeme na stránce AI agent pro firmu na míru.

Kdy to nedoporučujeme

• Chodí vám jen pár e-mailů denně. Agent se nevyplatí. Stačí uložené šablony odpovědí ve schránce.
• Většina dotazů vzniká na jednom místě v objednávce. Nejdřív opravte formulář nebo potvrzovací e-mail. Agent pak často není potřeba.
• Váš e-shop nebo systém zákaznické podpory už AI odpovědi nabízí a data má v sobě. Zkuste nejdřív ten. Vlastního agenta řešte, až když nestačí.
• Chcete, aby agent sám řešil reklamace a vracení peněz. To nedoporučujeme. Tyto e-maily nechte člověku.
• Nemáte nikoho, kdo by první týdny schvaloval návrhy. Počkejte, až takového člověka mít budete. Bez něj agent nefunguje.

Topí se vaše schránka ve stejných dotazech?

Pošlete nám, jaké e-maily vám chodí nejčastěji. Ozveme se do dvou pracovních dnů a společně vybereme, co vyřešíme jako první.

Pokud si chcete nejdřív promluvit, domluvte si meeting na 15 minut s Filipem.

Který dotaz vám ve schránce přistává každý den?

Časté otázky

Může AI agent odpovídat zákazníkům na e-maily sám?

Ano, u typů dotazů, které zná a u kterých jste mu delší dobu schvalovali návrhy. U všeho ostatního má napsat návrh, nebo práci předat člověku.

Jak zavést AI agenta do e-mailové schránky?

Ve třech krocích. Nejdřív zjistit, co do schránky chodí a co s tím lidé dělají. Pak agent píše návrhy a člověk je schvaluje. Teprve nakonec posílá sám odpovědi na vybrané typy.

Na jaké e-maily AI agenta nepouštět?

Na reklamace s vracením peněz, právní věci a rozzlobené zákazníky. A na všechno, kde chyba stojí víc než pomalejší odpověď. Ty má agent předat člověku.

Co když AI agent zákazníkovi odpoví špatně?

Proto první týdny schvaluje každou odpověď člověk. Agent má mít pravidlo opravit omyl zákazníka, ne mu přikyvovat. A když si není jistý, nemá odpovídat vůbec.

Potřebuji kvůli AI agentovi nový e-mailový systém?

Ne. Agent se napojí na schránku, kterou už máte, a na systém, kde jsou objednávky. Bez přístupu k objednávkám umí odpovídat jen obecně.