AI agent na e-maily zákazníkov: ako začať

AI agent na e-maily zákazníkov funguje, keď ho zavádzate v troch krokoch. Najprv pochopiť, čo do schránky chodí. Potom agent píše návrhy a človek ich schvaľuje. Až nakoniec odpovedá sám, a len na typy, ktoré pozná.

U klienta s online predajom sme postavili agenta na zákaznícku podporu.

Čo AI agent v e-mailovej schránke zvládne a čo nie?

Zvládne otázky, ktoré sa opakujú a pri ktorých sa odpoveď dá overiť v dátach. Kde je moja objednávka? Prečo mi neprišlo potvrdenie? Ako zmením údaje? Na tieto otázky existuje správna odpoveď a agent si ju vie vyhľadať.

Nezvládne (alebo nemá zvládať) veci, kde rozhodujú úsudok a peniaze.

Rozdiel oproti chatbotu na webe je jeden. Agent nečaká, kým sa ho niekto spýta v okienku. Pracuje s e-mailmi, ktoré už prišli, a so systémom, kde sú objednávky. Ak k objednávkam prístup nemá, odpovedá len všeobecne. A všeobecná odpoveď zákazníkovi nepomôže.

Ako zaviesť AI agenta na e-maily zákazníkov?

Kto pustí agenta do schránky hneď prvý deň, buď ho vypne, alebo opravuje viac, než ušetril. Preto ideme v tomto poradí:

Krok 1 vyzerá ako zdržanie. V skutočnosti ušetrí najviac. Ukáže, ktoré e-maily vôbec nemusia vzniknúť.

Čo sme sa naučili u klienta s online predajom

Odpovede predtým chodili o hodiny neskôr, niektoré vôbec. Kto predáva online, vie, čo to znamená: zlé recenzie.

Prvá verzia agenta odpovedala ako marketingový leták. Zdvorilo, uhladene a úplne mimo toho, na čo sa ľudia pýtali. Model sme neladili. Podklady sme prepísali slovami firmy, z jej skutočných odpovedí zákazníkom. Preto agentovi nedávajte len pokyn „odpovedaj“. Dajte mu typy e-mailov, ktoré naozaj chodia, a ako na ktorý reagovať.

Väčšina pošty vôbec nebola od zákazníkov. Keď sme staré e-maily roztriedili, väčšinu tvorili systémové správy a notifikácie. Skutočných typov otázok bolo málo. Agent systémové správy nemusí čítať, stačí ich odfiltrovať.

Skutočné otázky vznikali na pár miestach v objednávke. Neprišiel potvrdzujúci e-mail. Preklep v údajoch k objednávke. Preklep v e-mailovej adrese. Tieto miesta sme opravili priamo vo formulári a otázky prestali chodiť. Najlacnejší e-mail je ten, ktorý nevznikne.

Agent má opraviť, nie prikývnuť. Agent chce vyhovieť. Keď si zákazník niečo vysvetlí zle, agent mu ľahko pritaká. Preto má pravidlo: omyl zákazníka opraviť, nie potvrdiť. A keď nevie, posunie e-mail človeku.

Výsledok: zákazník má odpoveď do 5 minút. Zákaznícka podpora rieši už len zložitejšie prípady.

Ako zistíte, že agent funguje?

Nesledujte, koľko percent e-mailov agent vybaví. To číslo sa dá nafúknuť. Sledujte tri iné veci:

• ako rýchlo dostane zákazník prvú odpoveď,
• koľko návrhov musel človek opraviť,
• koľko e-mailov agent posunul človeku, lebo nevedel.

Ak opráv ubúda, môžete pustiť ďalší typ e-mailov samostatne. Ak neubúda, chyba je v podkladoch, nie v modeli. Agent je len taký dobrý ako to, čo si vie prečítať.

Kontrolný zoznam pred nákupom AI agenta na e-maily

Zaškrtnite, čo o vás platí. Na zvyšok sa opýtajte dodávateľa:

Stiahnite si plán AI agent vo firme: prvých 30 dní (PDF)

Koľko takýto agent stojí a čo cenu určuje, rozoberáme v článku Koľko stojí AI agent pre firmu. Či vôbec potrebujete agenta, alebo stačí automatizácia, píšeme v článku AI agent alebo automatizácia: čo potrebujete?. Rovnaký postup sa hodí aj na objednávky, ktoré chodia e-mailom. Ako takého agenta staviame my, opisujeme na stránke AI agent pre firmu na mieru.

Kedy to neodporúčame

• Chodí vám len pár e-mailov denne. Agent sa neoplatí. Stačia uložené šablóny odpovedí v schránke.
• Väčšina otázok vzniká na jednom mieste v objednávke. Najprv opravte formulár alebo potvrdzujúci e-mail. Agenta potom často netreba.
• Váš e-shop alebo systém zákazníckej podpory už AI odpovede ponúka a dáta má v sebe. Skúste najprv ten. Vlastného agenta riešte, až keď nestačí.
• Chcete, aby agent sám riešil reklamácie a vrátenie peňazí. To neodporúčame. Tieto e-maily nechajte človeku.
• Nemáte nikoho, kto by prvé týždne schvaľoval návrhy. Počkajte, kým takého človeka budete mať. Bez neho agent nefunguje.

Topí sa vaša schránka v rovnakých otázkach?

Pošlite nám, aké e-maily vám chodia najčastejšie. Ozveme sa do dvoch pracovných dní a spolu vyberieme, čo vyriešime ako prvé.

Ak sa chcete najprv porozprávať, dohodnite si meeting na 15 minút s Filipom.

Ktorá otázka vám v schránke pristáva každý deň?

Časté otázky

Môže AI agent odpovedať zákazníkom na e-maily sám?

Áno, na typy otázok, ktoré pozná a pri ktorých ste mu dlhšie schvaľovali návrhy. Na všetko ostatné má napísať návrh alebo prácu posunúť človeku.

Ako zaviesť AI agenta do e-mailovej schránky?

V troch krokoch. Najprv zistiť, čo do schránky chodí a čo s tým ľudia robia. Potom agent píše návrhy a človek ich schvaľuje. Až nakoniec posiela sám odpovede na vybrané typy.

Na aké e-maily AI agenta nepúšťať?

Na reklamácie s peniazmi, právne veci, nahnevaných zákazníkov a všetko, kde chyba stojí viac ako pomalšia odpoveď. Tie má agent poslať človeku.

Čo ak AI agent zákazníkovi odpovie zle?

Preto prvé týždne schvaľuje každú odpoveď človek. Agent má mať pravidlo opraviť omyl zákazníka, nie mu prikývnuť. A keď si nie je istý, nemá odpovedať vôbec.

Potrebujem na AI agenta nový e-mailový systém?

Nie. Agent sa napája na schránku, ktorú už máte, a na systém, kde sú objednávky. Bez prístupu k objednávkam vie odpovedať len všeobecne.